Comment analyser les commentaires: Système de conception de Canada.ca

Lisez un échantillon de commentaires et essayez de repérer les schémas récurrents. Prenez-les en note afin d’avoir une vue d’ensemble des tâches, sujets ou questions dont les gens parlent.

Tous les commentaires ne seront pas utiles – parfois, ils ne seront pas suffisamment clairs pour être utilisés ou ils porteront sur un tout autre sujet.

Il est recommandé d’utiliser des étiquettes centrées sur les tâches lors de l’analyse de commentaires pour un groupe de pages où il y a plusieurs tâches.

Pour identifier les tâches, demandez-vous la raison de la visite de l’utilisateur. Qu’essaie-t-il de faire ou à quelle question essayait-il de répondre?

Les étiquettes basées sur des problèmes peuvent être une meilleure stratégie pour recueillir des commentaires sur une seule page, un seul sujet ou lorsqu’une seule tâche domine vos commentaires.

Pour les ensembles volumineux de données, il se peut qu’un deuxième niveau de balises soit nécessaire afin de les rendre plus précis. Vous pouvez le faire en même temps que vous étiquetez les commentaires OU lorsque vous êtes prêt à analyser un ensemble plus petit de commentaires.

Commencez par des étiquettes larges, n’incluez que celles dont vous disposez de plusieurs exemples. L’objectif de ce premier examen est de regrouper succinctement les sujets et les questions récurrentes.

Essayez de maintenir l’ensemble d’étiquettes à moins de 15 pour la tâche. En limitant le nombre d’étiquettes, il sera plus facile d’identifier les problèmes qui nécessitent une assistance plus importante.

La mention « Autre » constitue également une étiquette! Identifiez les commentaires ponctuels ou peu fréquents à l’aide de l’étiquette « Autre » jusqu’à ce qu’il y en ait assez pour avoir leur propre étiquette.

Assurez-vous que chaque étiquette se différencie clairement des autres. Votre objectif est de réduire les doutes au sujet de l’étiquette devant être attribuée à un commentaire.

Passez en revue vos choix initiaux. Sont-ils clairs et sans ambiguïté? Est-ce qu’une seule étiquette couvre la majorité des commentaires? Avez-vous besoin de les diviser en deux étiquettes?

Il n’y a pas de stratégie universelle. À mesure que vous recueillez des commentaires ou que vous ajoutez l’outil de rétroaction à plus de pages, vous aurez besoin d’ajuster votre choix d’étiquettes.

Documentez votre choix d’étiquettes avec des exemples. Cela est particulièrement utile si plus d’une personne partage la responsabilité d’examiner la rétroaction.

Demandez à d’autres personnes de revoir vos choix d’étiquettes pour s’assurer qu’elles sont claires pour les autres personnes. Cela est particulièrement important si plus d’une personne aide à analyser la rétroaction. En convenant d’un ensemble commun d’étiquettes au début (et lors de l’ajustement des étiquettes), on évite que la rétroaction soit mal étiquetée d’une personne à une autre.

Si vous voulez ajouter d’autres façons d’analyser votre ensemble de données, il est préférable de créer de nouvelles colonnes dans votre feuille de calcul pour noter différents aspects.

Le but de l’étiquetage est de vous aider à trouver des façons d’améliorer votre contenu Web. L’étiquetage doit être suffisant à cette fin. Une approche « assez bonne » de la définition et de l’assignation des étiquettes permettra de le faire.

Si vos pages recueillent plus de commentaires que vous ne pouvez examiner, classer et analyser, ajustez votre stratégie : concentrez-vous sur une tâche, limitez le nombre de pages sur lesquelles l’outil est déployé ou limitez la période de collecte de données.