Quand utiliser l’outil de rétroaction sur la page: Système de conception de Canada.ca

Sur cette page

• Quand utiliser l’outil de rétroaction sur la page
• Cas d’utilisation de l’outil de rétroaction sur la page
• Attentes et engagement
• Comment ne pas utiliser l’outil de rétroaction

Quand utiliser l’outil de rétroaction sur la page

Nous recommandons d’utiliser l’outil de rétroaction lorsqu’il y a un engagement à lire la rétroaction et à prendre des mesures en fonction de celle-ci :

• par rapport à des pages spécifiques;
• pendant une période définie

Cas d’utilisation de l’outil de rétroaction sur la page

Envisagez d’utiliser l’outil de rétroaction sur la page pour :

• découvrir des problèmes propres à la page qui modifient votre note sur le sondage sur la réussite des tâches du GC
• comprendre les problèmes de contenu des pages sur lesquelles vous travaillerez à l’avenir
• déterminer si les nouvelles pages ou existantes répondent aux besoins des utilisateurs
• déterminer les problèmes émergents
• assurer le suivi des améliorations de la page après leur mise en ligne

Attentes et engagement

Il est important de s’engager à lire et à examiner la rétroaction soumise et à prendre des mesures en fonction de celle-ci. Sans cet engagement, nous faisons perdre du temps aux gens.

Dans certains cas, les gens donneront leur avis sur un certain programme ou une certaine politique. Le traitement d’une question de politique dépasse le champ d’action des équipes Web. Il est donc important de communiquer cette rétroaction à des collègues responsables des programmes et des politiques.

Reconnaître et gérer les menaces

Avant de mettre en œuvre l’outil de rétroaction sur la page, veillez à ce que votre organisme dispose d’un processus en place pour gérer les rétroactions menaçantes. Il est possible qu’un processus similaire soit déjà documenté pour les menaces reçues par courriel, ou par le biais des médias sociaux ou des centres d’appel.

Bien que les menaces soient rares, l’utilisation de boîtes de texte libres présente tout de même un risque. Il est donc important de s’y préparer.

En fonction de la nature de la menace, différentes étapes s’imposent.

Menace particulière ou crise personnelle

• La personne émettant ce type de message définit une cible (adresse, nom de bureau, personne) ou indique son identité.

Mesures à prendre

Si vous recevez un message concernant une menace particulière ou une crise personnelle par le biais de l’outil de rétroaction, vous devez le signaler.

• Conservez une copie du commentaire ainsi que la date et l’heure de sa soumission.
• Contactez immédiatement la police locale ou la GRC et fournissez une copie du commentaire.
• Contactez également les services de sécurité de votre ministère.

Menace générale

• La personne émettant ce type de menace ne définit pas de cible particulière (« vous autres », « ces gens-là », « le gouvernement »).

• La menace est hypothétique (« Si je vais au bureau, je vais blesser quelqu’un. »)

Mesures à prendre

• Conservez une copie du commentaire ainsi que la date et l’heure de sa soumission.
• Suivez les mêmes procédures que celles mises en place par votre organisme pour les menaces reçues par courriel ou par le biais des médias sociaux.

Comment ne pas utiliser l’outil de rétroaction

L’outil de rétroaction ne doit pas être utilisé aux fins suivantes :

Évaluer le succès de la page en fonction des boutons oui/non

L’outil de rétroaction tend surtout à recueillir des réponses « non » pour plusieurs raisons :

• Les êtres humains, de nature, ont un biais de négativité
• Nous ne recueillons que des commentaires si quelqu’un sélectionne « non ».
• S’ils avaient trouvé une réponse, ils n’auraient peut-être jamais atteint le bas de la page

Évaluer l’importance statistique de la rétroaction en fonction des visites de pages

Le nombre de visites sur la page ne représente pas le nombre de personnes qui ont vu l’outil de rétroaction au bas de la page ou qui étaient motivées à l’utiliser.

Surveillance des perceptions du public

La surveillance des perceptions du public est une discipline spécialisée qui relève des équipes de surveillance des médias et de consultations publiques.

Nous recommandons d’utiliser l’outil de rétroaction de façon très précise et ciblée pour s’assurer qu’un temps de recherche limité est axé sur la transformation des données en action.

La surveillance des tendances d’une semaine à l’autre est une activité intense sur le plan des ressources.

Utilisation à long terme

Nous ne recommandons pas de garder l’outil de rétroaction sur une page continuellement. Cette approche vient réitérer que l’outil est destiné à la recherche (plutôt qu’à la surveillance) et pour assurer la meilleure utilisation de votre temps.

Espaces sécurisés

Nous ne recommandons pas l’utilisation de l’outil dans les espaces sécurisés. Dans ces espaces, il est préférable de s’assurer que les utilisateurs ont un accès clair aux canaux d’assistance directe.

Contenu sensibles

Si vous utilisez l’outil pour des pages traitant de sujets sensibles (comme le suicide), veillez à assurer fréquemment un suivi de la rétroaction et à agir lorsque nécessaire. L’outil devrait être ajouté pour de courts intervalles et retiré lorsque des modifications sont en cours.