Comment fonctionne l’outil de rétroaction sur la page: Système de conception de Canada.ca
Sur cette page
- Pourquoi recueillir la rétroaction des utilisateurs
- Conception de l’outil de rétroaction
- Protéger les renseignements personnels
Pourquoi recueillir la rétroaction des utilisateurs
Le but premier de la collecte d’une rétroaction est de l’utiliser comme outil de recherche pour améliorer le contenu.
La rétroaction des clients est critique afin de veiller à ce que les services répondent à leurs besoins et en favorisent l’amélioration continue.
La rétroaction de la première personne, saisie « dans un moment » d’échec, nous donne une idée des problèmes qui touchent une page de contenu, une tâche ou un service.
La combinaison d’informations qualitatives et de données quantitatives est une étape vers la mise en place d’une culture du contenu centrée sur l’humain, fondée sur des preuves, et itérative.
Conception de l’outil de rétroaction
L’outil de rétroaction est un modèle facultatif. Ajoutez-le au bas d’une page de contenu, après le contenu de la page et avant la date de modification. Il remplace le modèle « Signaler un problème » tout en recueillant activement les commentaires des utilisateurs.
L’outil de rétroaction invite les visiteurs à :
- indiquer s’ils ont trouvé ce qu’ils cherchaient (oui / non)
- donner leur avis en décrivant le problème
Image du pied de page de Canada.ca avec l'outil de rétroaction
1. Première vue de l'outil de rétroaction
Description de l'image : Première vue de l'outil de rétroaction
Sur la page, la section consacrée à la rétroaction se trouve en bas de la page Web, juste au-dessus de la date de modification. Un petit encadré gris demande « Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez? » et affiche les boutons « Oui » et « Non ».
2a. Vue par défaut après avoir sélectionné « Non »
Description de l'image : Vue par défaut après avoir sélectionné « Non »
Après l'interaction avec le bouton « Non », la question est remplacée par un écran comportant un champ de texte. Celui-ci affiche le titre « Veuillez fournir plus de détails », suivi des instructions de ne pas inclure de renseignements personnels : « Vous ne recevrez aucune réponse. N'incluez pas de renseignements personnels (téléphone, courriel, NAS, renseignements financiers, médicaux ou professionnels). Maximum de 300 caractères ». Un petit champ de texte est suivi d'un bouton « Soumettre ».
2b. Vue optionnelle après avoir sélectionné « Non » avec l'option de contact
La configuration de style afficher/masquer « Besoin d'aide urgente pour résoudre un problème? Communiquez avec nous » sera réduite par défaut.
Description de l'image : Vue optionnelle après avoir sélectionné « Non » avec l'option de contact
Après l'interaction avec le bouton « Non », la question est remplacée par un écran comportant un champ de texte.
Dans l'option de contact, une configuration de style afficher/masquer porte le titre « Besoin d'aide urgente pour résoudre un problème? Communiquez avec nous. » Lorsque la configuration afficher/masquer est ouverte, un lien personnalisable permettant de contacter le service s'affiche.
Après la configuration afficher/masquer vient le titre « Veuillez fournir plus de détails », suivi des instructions de ne pas inclure de renseignements personnels : « Vous ne recevrez aucune réponse. N'incluez pas de renseignements personnels (téléphone, courriel, NAS, renseignements financiers, médicaux ou professionnels). Maximum de 300 caractères ». Un petit champ de texte est suivi d'un bouton « Soumettre ».
3. Vue après avoir sélectionné « Oui » ou après avoir soumis la rétroaction
Description de l'image : Vue après avoir sélectionné « Oui » ou après avoir soumis la rétroaction
Lorsqu'un utilisateur sélectionne « Oui » comme réponse à la première question ou lorsqu'il soumet sa rétroaction, un message de remerciement apparaît. Une icône coche verte apparaît, suivie du titre « Merci de vos commentaires »
Protéger les renseignements personnels
Des filtres sont en place pour supprimer ces types courants de renseignements personnels et le langage blasphématoire s’ils sont soumis :
- Numéros de téléphone
- Courriel
- Numéros d’assurance sociale
- Numéros de passeport
- Codes postaux
- Gros mots
Lorsque les renseignements personnels sont nettoyés automatiquement, ils sont remplacés par des dièses (###).
Lorsque les mots profanes sont supprimés, ils sont remplacés par des astérisques (***).
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