Décider de ce qui doit être amélioré: Conception de Canada.ca

Vous ne pourrez pas tout améliorer. Certaines tâches sont beaucoup plus importantes pour vos visiteurs et pour votre mandat que d’autres.

Sur cette page

• Déterminer les tâches qui présentent des problèmes
• Recherche de problèmes affectant ces tâches
• Hiérarchisation des problèmes à résoudre
• Déterminer ce qui est faisable

Déterminer les tâches qui présentent des problèmes

Déterminer une série de tâches à étudier plus en détail à l’aide des données volumétriques :

• tâches du Sondage sur la réussite des tâches du GC permettant d’améliorer considérablement le pointage de votre institution
• tâches du Sondage sur la réussite des tâches du GC ayant un faible pointage de réussite
• problème principal dans la rétroaction de la page
• raisons principales d’appels
• principales questions reçues par les médias sociaux
• sujets ou services à trafic élevé sur les pages Web

Recherche de problèmes affectant ces tâches

Frustration exprimée par une rétroaction directe

Analysez les rétroactions des personnes qui tentent d’accomplir ces tâches à l’aide du Sondage sur la réussite des tâches du GC, des rétroactions sur les pages, des tests d’utilisabilité précédents ou d’autres recherches directes afin de vous aider à cibler les problèmes spécifiques.

• Recueillir la rétroaction, trouver les problèmes (article du blogue)

Raisons principales d’appels, plaintes, écoute des médias sociaux

Recevez-vous plus d’appels, ou plus de plaintes de visiteurs concernant des services précis? Votre personnel de première ligne signale-t-il des domaines présentant des difficultés? Soudainement, y a-t-il une vague soudaine de publications liées à vos services sur les médias sociaux? Ce sont des indicateurs clairs des domaines sur lesquels il est important de se concentrer.

• L’importance de collaborer avec les centres d’appels (article du blogue)

Déterminer si des recherches supplémentaires sont nécessaires

Disposez-vous de suffisamment de données pour comprendre l’environnement du problème?

Hiérarchisation des problèmes à résoudre

Une fois que vous aurez identifié les problèmes précis qui affectent ces tâches, vous devrez entamer un processus pour décider sur quoi il est le plus important et le plus utile de travailler.

Facteurs qui influencent l’établissement de hiérarchisation

Répercussions sur les utilisateurs

• Problème lié à une tâche principale
• Problème majeur des raisons des appels ou des rétroactions
• Affecte de nombreuses personnes
• Problème rencontré lors des tests d’utilisation
• Rend les erreurs futures moins probables
• Corrige un problème d’accessibilité
• Corrige une erreur

Répercussions ou dangers pour le ministère

• Répercussions graves (financières, légales)
• Problème majeur de raison de l’appel ou de rétroaction
• Sujet médiatique actuel OU susceptible d’être un sujet médiatique

Pressions externes

Considérez s’il y a des pressions externes sur ces tâches, comme les suivantes :

• demande ministérielle
• demande de l’ombudsman

• harmonisation avec les engagements du ministère

• priorité ministérielle (selon les lettres de mandat ou le plan ministériel)
• priorité du budget ou de la législation

Déterminer ce qui est faisable

Les problèmes que vous identifiez peuvent nécessiter des solutions simples ou des améliorations de service complexes qui impliquent plusieurs équipes, des systèmes et des logiciels principaux ou d’autres éléments de complication.

Essayez de trouver des améliorations progressives que vous pouvez apporter, quelle que soit la complexité des problèmes.

Il existe différentes méthodes et cartes de pointage que vous pouvez utiliser pour vous aider à prioriser les problèmes rencontrés par les utilisateurs. Ces ressources peuvent vous aider à en savoir plus sur les méthodes de hiérarchisation :

• Severity Ratings for Usability Problems (en anglais seulement) - Nielsen Norman Group
• 7 Ways to Prioritize Features and Product Improvements (en anglais seulement) - Planio
• RICE: Simple prioritization for product managers (en anglais seulement) - Intercom
• La guerre du backlog n’aura pas lieu - Eleven Labs