Recherche et prototypage: Amélioration continue du contenu Web

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Processus

Il n'existe pas de méthode unique d'amélioration continue, mais la plupart des approches suivent un processus similaire. Identifier un problème, effectuer des recherches sur la question, établir une base de référence, créer un prototype et le tester (autant de fois que nécessaire), le publier, et finalement mesurer les résultats de votre travail.

La méthode décrite ici est la façon dont le Bureau de la transformation numérique aborde les projets d'optimisation du contenu.

Une longue description se trouve après l'image.
Processus d'optimisation du BTN

Étape 1: Initiation. Démarrage du projet, définition du problème.

Étape 2: Recherche exploratoire. Recherche initiale, détermination des tâches.

Étape 3: Étude de référence. Tester le service actuel avec les utilisateurs.

Étape 4: Conception et prototypage. Développer le prototype, tester et itérer.

Étape 5: Étude comparative. Test du prototype avec les utilisateurs, itération pour l'améliorer.

Étape 6: Transition. Transfert du prototype et transition vers les pages en direct.

Initiation

Vous devez identifier toutes les parties prenantes, en particulier celles qui auront une influence sur la mise en oeuvre de votre projet. Si les bonnes personnes ne sont pas impliquées dès le début, vous risquez de subir des retards importants. Dans le pire des cas, votre travail pourrait ne jamais voir le jour.

Mettez-vous d'accord sur ce que vous essayez d'accomplir et assurez-vous d'avoir une bonne compréhension des obstacles qui peuvent empêcher la mise en oeuvre.

Au BTN, nous utilisons une feuille de suivi de projet où nous pouvons établir un lien avec tous les artefacts importants de l'étude :

Phase exploratoire

L'objectif de la phase exploratoire est de mener des recherches sur les utilisateurs qui vont :

Évitez de faire des présuppositions ou de penser à des solutions avant que la recherche ne soit terminée. Il est important de comprendre d'abord les problèmes que les gens rencontrent. Vous aborderez les solutions potentielles par le biais de prototypes lors de la phase suivante.

Méthodes de recherche courantes dans la phase exploratoire

Poser vos propres questions et savoir comment trouver les réponses est un aspect essentiel du métier de concepteur.

Source: Erika Hall, Just Enough Research

Pour créer des questions de recherche, vous devez comprendre les lacunes et les faiblesses de la situation actuelle. Utilisez toutes ou certaines de ces méthodes pour analyser votre situation actuelle.

Recherche qualitative

Recherche quantitative

En apprendre plus sur les personnes qui utilisent votre contenu

En comprenant mieux les personnes qui utilisent votre contenu, vous en saurez plus sur qui elles sont et sur leurs comportements. Cela vous aidera à mieux cerner les personnes que vous devez recruter pour les tests de convivialité.

Consignez vos résultats et les difficultés rencontrées par les utilisateurs

Voici quelques façons de résumer ces conclusions :

Identifier les tâches spécifiques que les gens effectuent

Décidez des tâches spécifiques que vous aborderez dans le cadre du travail d'optimisation.

Vous construirez les solutions que vous prototypez autour de ces tâches.

Voici quelques exemples de tâches spécifiques du programme de la Prestation canadienne pour enfants :

Partage de la recherche exploratoire

Résumer et partager ce que vous avez appris est une étape importante. Il s'agit d'un document vivant que vous compléterez au fur et à mesure que vous en apprendrez davantage grâce à vos recherches. Vous vous référerez souvent à ces artefacts.

Étude de référence

Une mesure de référence vous permet de comparer directement les performances d'une tâche avant de l'optimiser.

Si une comparaison directe est importante pour démontrer la portée et la valeur de vos solutions, il s'agit d'une étape importante à inclure. Veillez à utiliser la même méthode de mesure avant et après l'optimisation si vous voulez obtenir des résultats comparables.

Si votre projet est complètement nouveau, il se peut que vous n'ayez pas de contenu pour effectuer une étude de référence.

En outre, si la solution que vous proposez est mineure ou si vous disposez d'une autre mesure (comme les données du centre d'appels ou les données du Sondage sur la réussite des tâches du GC) que vous utiliserez pour évaluer l'efficacité, vous pouvez vous dispenser d'effectuer une étude de référence.

Pourquoi effectuer une étude de convivialité de référence

Observer de vraies personnes utiliser votre contenu est l'un des moyens les plus efficaces de recueillir des preuves sur les problèmes que vous cherchez à résoudre.

Réalisez des études de référence avec ou sans modérateur avec des personnes qui essaient des scénarios sur du contenu Web existant.

Quand utiliser ou non un modérateur

Avec modérateur Sans modérateur

Préférable dans les situations suivantes :

  • un processus ou un concept compliqué;
  • lorsque vous voulez poser des questions de suivi si un participant est bloqué ou confus;
  • quand vous travaillez avec un groupe de participants spécialisés.

Préférable dans les situations suivantes :

  • résultats rapides;
  • l'étude de quelques tâches très spécifiques;
  • si vous n'avez besoin de sélectionner les participants qu'à partir de données démographiques de base (âge ou revenu).

Au BTN, nous incluons 16 à 18 participants dans les études de référence avec modérateur lorsque nous voulons générer des scores de réussite des tâches dont les résultats sont reproductibles.

Vous pouvez mener des études plus petites avec moins de participants pour obtenir des informations sur des parties spécifiques de votre site. Dans le cadre de notre travail au BTN, nous effectuons souvent des tests de convivialité qualitatifs avec 6 à 8 participants, mais vous pouvez effectuer des études avec seulement 3 à 5 participants et obtenir des résultats utiles.

Dans les petites études, ne rapportez pas les succès ou les échecs sous forme de pourcentage car les résultats ne sont pas reproductibles.

Correct

2 / 8 participants ont réussi à effectuer la tâche avec succès

Incorrect

25 % des participants ont réussi à effectuer la tâche avec succès

Recrutement des participants

Pour vos tests de convivialité, recrutez des personnes représentatives du public cible de votre contenu ou service.. Vous pouvez faire appel à une entreprise pour vous aider à recruter des participants ou utiliser des critères de sélection dans des outils non modérés pour trouver les bonnes personnes et réduire la variabilité de vos résultats.

Prévoyez recruter plus de participants que vous en avez besoin - attendez-vous à ce qu'il y ait des absents ou à ce que certains tests non modérés ne soient pas valides.

La personne qui recrute les participants et mène la recherche est responsable de la protection de la vie privée des participants et doit s'assurer qu'ils ont donné leur consentement éclairé avant de commencer l'étude.

Collecte de renseignements personnels

Avant de recueillir les renseignements personnels des participants, vérifiez auprès de votre groupe de protection de la vie privée.

La Loi sur la protection des renseignements personnels régit la façon dont le gouvernement fédéral traite les renseignements personnels.

L'Énoncé de politique des trois conseils : Éthique de la recherche avec des êtres humains décrit les meilleures pratiques pour mener des recherches avec des participants.

La Directive sur les pratiques relatives à la protection de la vie privée fournit des directives sur la façon de mettre en œuvre des pratiques efficaces en matière de protection de la vie privée, notamment sur la collecte données et la communication aux participants de la façon dont leurs renseignements seront utilisés.

Lorsque nous utilisons des outils de test de convivialité sans modérateur, nous incluons une question de sélection qui indique aux participants comment nous pouvons utiliser les enregistrements. À ce stade, les participants ont la possibilité de se retirer.

Exemple de texte de confidentialité

« Nous utilisons parfois des enregistrements dans des billets de blogue publics, en masquant toute information d'identification personnelle et en modifiant les voix. Veuillez n'accepter ce test que si vous consentez à ce que nous utilisions votre enregistrement de cette manière. »

Rédiger des scénarios de tâches

Questions de recherche

Grâce à votre recherche exploratoire, vous avez maintenant une liste hiérarchisée des défis auxquels vous êtes confrontés et des tâches potentielles à tester.

Développez des questions de recherche basées sur ces tâches. (Que voulez-vous découvrir ? Prouver ?) Les questions de recherche permettent de restreindre la portée de votre étude aux comportements pour lesquels vous voulez des preuves - assurez-vous que tout le monde est d'accord sur ces questions !

Avec votre liste de questions de recherche en main, rédigez des tâches qui vous aideront à recueillir des preuves et à fournir des idées sur les idées à prototyper.

Tâches

Il doit s'agir de choses réelles que les gens essaient d'accomplir.

Formulez des hypothèses sur ce qui pourrait se passer pendant le test.

Nous avons constaté que nous pouvions tester 8 à 10 petites tâches dans une session d'une heure avec modérateur ou 5 à 6 tâches dans une session de 30 minutes sans modérateur.

Scénarios

Les scénarios sont des récits réalistes d'une tâche que l'équipe crée ensemble.

En utilisant la formule des « job stories » (histoire de tâche), identifiez une situation dans laquelle un utilisateur peut se trouver et les stratégies qu'il utilise pour arriver au résultat souhaité.

Une « job story » suit ce format :

« Quand je (situation), je veux (motivation), afin de pouvoir (résultat attendu) »

Il s'agit d'une approche précieuse pour renforcer votre compréhension du comment et du pourquoi de l'utilisation d'un service.

Exemple de tâche
Modifier les coordonnées du compte bancaire de dépôt direct.

« Job story »
Quand je transfère mon prêt hypothécaire dans une nouvelle banque, je veux que l'ARC verse mon remboursement d'impôt sur le nouveau compte, afin de pouvoir payer mon prêt à temps.

Scénario
Vous avez renouvelé votre prêt hypothécaire et vous avez transféré tous vos comptes bancaires dans une nouvelle banque. Quel numéro devez-vous composer pour que votre remboursement d'impôt personnel soit versé dans votre nouveau compte bancaire? (réponse : 1-800-959-8281)

Peaufinez ces tâches afin qu'elles vous renseignent le plus possible, qu'elles soient précises et que vos participants puissent les accomplir. Assurez-vous que chaque tâche ait une réponse claire. Les réponses peuvent être oui/non, ou quelque chose de spécifique comme un nombre ou un pourcentage, une date, un numéro de téléphone, etc.

Avant d'effectuer votre premier test officiel, assurez-vous de piloter vos scénarios de tâches. Par exemple, vous pouvez demander à un ami ou à un collègue d'essayer d'effectuer la tâche pour savoir si les participants comprendront ce que vous leur demandez de faire.

En savoir plus sur la rédaction de scénarios de tâches

Réalisation d'une étude de référence avec ou sans modérateur

Vous pouvez faire appel à une firme externe pour mener une étude avec modérateur pour vous ou la mettre en place vous-même. Si vous organisez vous-même une étude avec modérateur, vous devrez choisir un outil de partage d'écran et d'audio. Faites attention aux exigences d'installation particulières. Si possible, informez les participants à l'avance de l'outil que vous utiliserez afin qu'ils puissent préparer leur ordinateur ou leur appareil à l'avance.

Vous pouvez choisir parmi une série de services tiers qui fournissent des outils d'étude avec ou sans modérateur. Une étude sans modération peut être organisée en dehors des heures de travail et est généralement moins coûteuse à gérer.

Dans les deux cas, vous souhaitez disposer d'enregistrements vidéo à la fin de chaque session, que vous pourrez utiliser pour effectuer une analyse détaillée.

Ressources supplémentaires sur les tests avec et sans modérateurs :

Analyse des résultats de référence

Impliquez tous les membres de l'équipe dans le processus d'analyse, au moins en tant qu'observateurs.

L'examen des transcriptions et des rapports de synthèse est utile, mais rien ne remplace les observations directes avec de vrais utilisateurs. Assurez-vous que toute l'équipe peut participer en regardant des vidéos ou des sessions en direct.

Prenez des notes sur les comportements clés pendant les sessions

Partagez le code que vous utilisez dans vos notes

Lorsque vous analysez les données que vous avez recueillies, lisez attentivement les notes, à la recherche de motifs, et veillez à ajouter une description de chacun des problèmes. Recherchez les tendances et prenez en note les problèmes survenus chez une bonne partie des participants.

Partagez vos résultats

Résumez les résultats du test dans un rapport de test de convivialité avec vos conclusions et vos recommandations. Un rapport efficace comprendra des éléments visuels tels que des captures d'écran et de courts clips vidéo pour illustrer des problèmes spécifiques.

Nous vous recommandons de présenter les résultats en personne. Il s'agit d'un moyen efficace de s'assurer que les parties prenantes et les approbateurs comprennent les problèmes que vous essayez de résoudre. Ces séances sont un excellent moyen de susciter l'empathie pour les utilisateurs auprès des membres de l'équipe qui n'ont pas observé ou participé à l'analyse des tests d'utilisabilité.

Un rapport envoyé par courriel est un rapport ignoré!

Résultat de la phase de test de référence

Prototypage d'idées pour améliorer le succès

Il existe différentes approches en matière de prototypage, de la conception filaire de base aux pages HTML entièrement fonctionnelles.

Les conceptions de base sont utiles aux premiers stades de l'idéation pour que les équipes puissent en discuter et les visualiser. Les prototypes HTML entièrement fonctionnels peuvent faciliter les tests puisqu'ils se comportent exactement, ou presque, comme le ferait le contenu réel.

Veillez à ce que les prototypes ne se trouvent pas derrière des pare-feu ou sur des serveurs de développement qui ne sont pas accessibles au public si vous effectuez des tests avec des membres du public.

Au BTN, notre manière préférée de créer des prototypes est en HTML, en utilisant les pages GitHub, mais il existe d'autres options pour créer des prototypes interactifs de haute fidélité, notamment :

Les prototypes sont un excellent outil de gestion du changement. Les démonstrations réalisées à l'aide de prototypes permettent de réunir des points de vue différents (par exemple, ceux des responsables des communications et de la politique, ou ceux des autres directions ou ministères).

Un prototype qui peut être facilement mis à jour pendant les ateliers peut être très efficace. Une session de rédaction en direct peut transformer les idées des participants en quelque chose de concret en temps réel. Cela démystifie également la conception et le codage du contenu, ce qui contribue à susciter l'adhésion à une approche itérative.

Le prototypage est une stratégie de réduction des risques. Il permet aux parties prenantes de voir l'approche proposée et de la commenter ou de la corriger avant sa mise en œuvre.

Étude comparative

Une fois vos prototypes prêts, vous devez les tester pour voir si vos idées et solutions fonctionnent avec les utilisateurs. Dans la mesure du possible, utilisez les mêmes questions et la même approche de test que pour l'étude de référence afin de pouvoir faire des comparaisons directes et vérifier si vous avez atteint les objectifs.

Au fur et à mesure que les tests progressent, vous devrez peut-être continuer à affiner ou à ajuster vos prototypes, si les participants continuent à éprouver des difficultés. Les participants vous aideront à comprendre ce qui a fonctionné et pourquoi.

Quelle que soit votre intelligence ou votre expérience, vous serez surpris par ce que les gens font.

Après les tests, poursuivez avec une analyse et un rapport. Le rapport ou la présentation des tests doit faire état des améliorations ou des domaines qui nécessitent un travail supplémentaire. Incluez un plan pour réaliser ces changements supplémentaires.

Ce rapport sera un outil essentiel pour justifier le changement auprès des décideurs lors de la phase suivante de mise en oeuvre.

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