Rappels et avis de sécurité: Résumé de recherche

18 octobre 2018

Le projet d’optimisation des rappels et avis de sécurité a été lancé au printemps 2018. Dans le cadre de ce projet, l’équipe s’est penchée sur les rappels d’aliments et de produits et sur les avis de sécurité sur Canada.ca. L’objectif était de rendre ce contenu plus facile à trouver et à comprendre pour les Canadiens. Des concepteurs et des chercheurs du Bureau de la transformation numérique (BTN) du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) ont collaboré avec Santé Canada (SC), l’Agence canadienne d’inspection des aliments (ACIA), Transports Canada (TC) et Environnement Canada (EC). Ensemble, nous avons formé une équipe pluridisciplinaire avec des membres des communications Web, des communications stratégiques, des secteurs de programme et de la technologie de l’information (TI).

Raison pour laquelle ce projet se démarquait

Au début du projet, l’ACIA a indiqué que 89 % des visiteurs de leur page d’accueil utilisaient un appareil mobile. Ils ont aussi rapporté que 83 % des visiteurs de leur page intitulée « Tous les rappels » provenaient de Facebook. Compte tenu de cette réalité, le projet s’est concentré sur les utilisateurs mobiles en premier.

La conception des filtres de recherche est ce qui a rendu ce projet unique. L’équipe s’est inspirée des leaders de l’industrie comme Amazon pour construire une interface de recherche compacte, intuitive et conviviale. Nous avons rendu les filtres plus évidents pour que les gens puissent facilement les voir et les activer sur un appareil mobile. Comme Amazon, nous avons également utilisé la saisie semi-automatique dans le champ de recherche pour afficher les filtres possibles qui pourraient aider à restreindre la recherche.

Découverte

Ensemble, l’équipe a développé un ensemble de récits d’utilisateurs. Ceux-ci reflètent les besoins de vrais parents canadiens et ce qu’ils essaient de faire sur Canada.ca. Les récits suivaient une structure préétablie :

• Je l’ai déjà acheté : « Lorsque j’entends parler d’un rappel pour un produit que j’ai peut-être acheté, je veux savoir si c’est celui que j’ai afin de pouvoir décider de retourner ou de jeter celui que j’ai acheté. »
• Pour décider de l’acheter : « Lorsque j'essaie d’acheter un produit x, je veux savoir s’il y a des rappels afin de pouvoir décider de l’acheter ou non. »
• Pour éviter de l’acheter : « Lorsque je suis responsable d’autres personnes ou de ma santé, je veux connaître à l’avance les risques afin de pouvoir éviter de tomber malade et afin d’avertir les autres. »

Établir une base de référence

L’équipe a effectué des tests de convivialité de base pour comprendre la façon dont le site en direct performait. Nous voulions voir la façon dont les Canadiens naviguent actuellement sur le site et les problèmes auxquels ils sont confrontés lorsqu’ils essaient de remplir les tâches de base.

Nous avons commencé par la conception des tâches typiques. Nous avons consulté les récits d’utilisateurs pour rendre les tâches réalistes. Ensuite, nous avons recruté 19 parents canadiens de partout au Canada avec un enfant de 12 ans ou moins. Il s’agit d’un profil typique des Canadiens qui vérifient les rappels en ligne le plus souvent.

Les tests de base ont consisté en 17 sessions de langue anglaise sur les téléphones mobiles et 2 sessions françaises où les participants ont terminé leurs tâches sur leur ordinateur. Au cours de chaque séance d’essai, les participants ont effectué 12 tâches.

Les participants ont utilisé le site Web Canada.ca pour accomplir leurs tâches. Les tests mesuraient les éléments suivants :

• le taux de repérabilité  : combien de fois les gens ont réussi à trouver la page sur le site avec la réponse à la tâche
• le taux de réussite : la fréquence à laquelle les gens ont correctement identifié et compris la bonne réponse à la question sur la tâche
• le temps passé à la tâche : le temps qu’il a fallu pour terminer la tâche (seulement mesuré si la tâche a eu au moins un taux d’achèvement de 75 %)

À la fin des tests de base, le taux de repérabilité des 12 tâches était de 51 %. Le taux de réussite global était de 52 %.

L’équipe a enregistré les sessions de test de convivialité de base afin de pouvoir faire des observations à l’aide du « parcours de cliquage », de saisies d’écran et de citations convaincantes des vidéos. Nous avons regardé certaines vidéos de convivialité en tant que groupe pour comprendre les problèmes clés et les comportements des utilisateurs.

Problèmes identifiés dans les essais de référence :

• le site n’était pas réactif – les gens rapetissaient et agrandissaient (il ne s’agissait pas d’une conception prioritairement pour appareil mobile)
• il y avait des rappels non liés pour le même problème
• les gens essayaient d’utiliser les rappels comme des pages d’achats, ils essayaient de cliquer sur le nom de la marque
• la liste des produits touchés était difficile à consulter
• difficile à utiliser – les tables longues et non ordonnées étaient difficiles à lire sur un téléphone
• les rappels étaient rédigés comme des communiqués de presse, ils ne décrivaient donc pas toujours clairement ce qu’il fallait faire

Remaniement visant à améliorer la réussite des tâches

L’équipe a identifié les principaux enjeux. Nous avons organisé des ateliers pour réorganiser et réécrire le contenu et pour examiner les solutions de conception possibles.

Nous avons élaboré un prototype de travail dans GitHub. Avant le test de validation, nous avons fait quelques tests de guérilla pour nous assurer que les solutions fonctionnaient. Ces tests ont permis de cerner les aspects du prototype nécessitant d’autres améliorations.

Le prototype offrait les solutions suivantes :

• modèle réactif avec nouvelle police et espacement
• des titres clairs avec un résumé en haut
• des liens vers la marque et la catégorie
• disposition des produits affectés dans un tableau filtrable et réactif s’il y avait plus de 6 éléments
• meilleurs en-têtes
• texte plus court et balayable pour appareil mobile

Mesure des taux de réussite du nouveau prototype

Après avoir réglé les problèmes des tests de guérilla, l’équipe a commencé les tests de la ronde de validation. Les tests de validation permettent de confirmer que les changements apportés ont résolu les problèmes découverts lors des tests de base.17 nouveaux participants ont effectué les mêmes 12 tâches à l’aide du prototype remanié.

L’objectif de la ronde de tests de validation de tous les projets d’optimisation est soit un taux de réussite de 80 %, soit une amélioration d’au moins 20 points de la cote de base.

Ces objectifs ont été dépassés :

• le taux de repérabilité est passé de 51 % à 75 %
• le taux global de réussite de la tâche est passé de 52 % à 86 %

Ce graphique montre les taux d’achèvement des tâches à l’échelle de la ligne de base et le test de validation remanié sur le prototype pour les 34 participants :

Principaux facteurs de réussite

L’équipe a dérivé cet ensemble de 4 principes de conception qui semblaient avoir le plus d’incidence sur l’amélioration des taux de réussite :

• Fournir des réponses, pas de l’information
• Les appareils mobiles sont différents – optimiser le flux des tâches et simplifier l’approche
• Personnaliser les algorithmes de recherche et ajouter des facettes pour aider les gens à trouver ce dont ils ont besoin
• Grouper les tâches en séquence: une structure étape par étape fournit un contexte aux tâches qui sont traitées de manière séquentielle
• En ligne n’équivaut pas à papier – les Canadiens s’attendent à des rappels et des avis de sécurité connectés et mis à jour

Demander les résultats de recherche

Si vous souhaitez voir les conclusions de recherche de ce projet, faites-le-nous savoir. Envoyez un courriel à dto.btn@tbs-sct.gc.ca.

Qu’en pensez-vous?

Donnez-nous votre avis sur notre projet – envoyez un « gazouillis » au moyen du mot-clic #Canadapointca.

Pour en savoir plus

• Les participants ont utilisé le site des rappels de l’Australie lors des tests de base et l’ont amélioré dans notre conception finale (en anglais)
• Rappels et avis de sécurité : Un projet d’optimisation pour mieux protéger les Canadiens, un billet de blogue
• Consultez les aperçus de nos autres projets avec nos partenaires