Déclaration de la TPS/TVH et de retenues sur la paie: Résumé de recherche
En novembre 2017, le projet d'optimisation de la production de déclarations de la TPS/TVH a été entrepris dans le but de faciliter la tâche aux entreprises canadiennes qui souhaitent s'acquitter de leurs obligations en matière de TPS/TVH et de retenues sur la paie. Les concepteurs et les chercheurs du Bureau de la transformation numérique (BTN) du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) ont formé une équipe multidisciplinaire avec l'Agence du revenu du Canada (ARC). L'équipe était composée de représentants des programmes de l'expérience utilisateur de l'ARC, de l'édition Web, de la TPS/TVH et des retenues sur la paie, ainsi que des agents des centres d'appels qui ont aidé directement les Canadiens.
Découverte
L'équipe a commencé par faire des recherches sur les tâches sur le site Canada.ca, en utilisant les sources de données existantes.
Chaque mois, l'ARC mène un sondage de sortie sur les tâches principales pour en apprendre davantage sur la façon dont les citoyens utilisent les services numériques. Il est demandé aux personnes qui consultent les pages de l'ARC ce qu'elles ont tenté d'effectuer et si elles y sont parvenues. « Produire une déclaration de TPS/TVH » et « Calculer les retenues sur la paie » sont des tâches principales qui reviennent souvent.
Les données sur le trafic Web ont montré que les pages traitant du calcul des retenues sur la paie et des déclarations des retenues sur la paie ont reçu plus de 4,2 millions de visites en 2017. Le sujet des déclarations de TPS/TVH a reçu plus de 1,3 million de visites. Plus de 88 % des personnes effectuent ces tâches à un ordinateur de bureau ou un ordinateur portatif, et non à l'aide d'un appareil mobile. Ce renseignement a été utile à la préparation des tests.
Nous avons analysé le degré de lisibilité des pages sur la TPS/TVH et les retenues sur la paie. L'analyse quantitative a confirmé ce qui semble intuitif : les pages Web sur les obligations fiscales sont assez difficiles à lire. Environ 24 % du texte des pages principales sur la TPS/TVH et les retenues sur la paie comptaient de longues phrases, et 17 % étaient rédigées à la forme passive. Le Guide de rédaction du contenu du site Canada.ca et les experts en langage clair recommandent d'utiliser des phrases courtes et d'écrire à la forme active.
Nous commencions alors à comprendre les problèmes auxquels les Canadiens étaient confrontés lorsqu'ils tentaient de s'acquitter de leurs obligations fiscales en ligne. L'étape suivante consistait à confirmer les hypothèses au moyen de tests de facilité d'emploi modérés à distance.
Établissement d'une référence
Pour vérifier les hypothèses, l'équipe a créé 16 tâches possibles liées à la production de déclarations des entreprises. Nous avons créé un sondage en ligne simple, afin que les agents de centre d'appels et les experts en la matière de l'ARC puissent commenter ces tâches. Grâce à ces commentaires, l'équipe a réduit la liste à dix scénarios de tâches, avec bon espoir qu'ils étaient exacts et qu'ils reflétaient des problèmes réels des citoyens.
- Pouvez-vous payer les retenues de votre entreprise pour le RPC et l'AE à l'ARC au moyen d'Interac?
Oui - Vous avez produit une facture incluant la TPS le dernier jour du trimestre. Pouvez-vous attendre que la facture soit payée avant d'envoyer votre paiement?
Non (habituellement, nous considérons que le paiement est dû à la date à laquelle vous produisez la facture) - Vous avez accidentellement fait une erreur lorsque vous avez transmis votre dernière déclaration de retenues sur la paie. Vous avez sous-payé les retenues à la source à l'ARC de 350 $. Va-t-on vous imposer une amende?
Non, parce que c'était moins de 500 $ et que vous ne l'avez pas fait sciemment ou dans des circonstances de négligence grave - Si votre entreprise ontarienne vend et expédie un produit imposable à un client de l'Alberta, vous faut-il lui facturer la TPS ou la TVH?
La TPS (5 %) seulement. Motif : L'Alberta ne facture pas de TVH - Vous avez posté un chèque pour payer les retenues sur la paie pour votre entreprise. Comment pouvez-vous confirmer que l'ARC l'a reçu?
Accédez au solde du compte par Mon dossier d'entreprise OU Représenter un client OU attendez le relevé de compte - Vous avez inscrit votre entreprise à la TPS pour la première fois le 31 août et vous produirez une déclaration chaque année. L'exercice financier s'est terminé le 31 octobre. Les taxes nettes en septembre et octobre étaient de 2 500 $. Devrez-vous payer la TPS en versements échelonnés au prochain exercice?
Oui (plus de 3000 $) - Une entreprise perçoit des retenues sur la paie de ses employés. Elle envoie les retenues perçues au gouvernement quatre fois l'an. Quand doit-elle envoyer le prochain paiement?
Le 15 avril, car le test a été effectué entre janvier et mars - En 2018, quel sera le montant maximal des cotisations au RPC que vous pourrez déduire de la paie d'un employé?
2593.80 $ - Vous avez récemment inscrit votre entreprise à un compte de TPS et vous percevez la TPS/TVH. Comment saurez-vous à quel moment payer?
Il faut examiner le rapport TPS34-2 OU attendre un mois après la période de déclaration (trimestrielle) - Votre entreprise fonctionne de façon saisonnière, de sorte que vous ne payez pas les employés pendant l'hiver. Devez-vous en informer l'ARC?
Oui
Nous avons procédé à des tests modérés à distance pour les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portatifs afin d'établir la base de référence. Les tests ont été effectués par 17 participants de l'ensemble du Canada (14 en anglais et 3 en français). Nous avons recruté des propriétaires de petites entreprises, avons cherché des travailleurs autonomes ou des propriétaires uniques, sans expérience préalable de la TPS/TVH ou des retenues sur la paie.
Nous avons demandé aux participants d'effectuer les dix tâches en une heure. S'ils ont pris plus de cinq minutes pour accomplir une tâche, nous avons jugé que c'était trop long pour être considéré comme une réussite et nous les avons fait passer à la question suivante.
L'ordre des scénarios a été soigneusement choisi pour éviter les effets d'apprentissage, et la moitié des participants ont reçu les tâches dans l'ordre inverse. Pour certaines tâches, les personnes commençaient à la page d'accueil du site Canada.ca, tandis que d'autres commençaient à la page de l'ARC ou aux pages thématiques de la TPS/TVH ou des retenues sur la paie du site Canada.ca. Un modérateur expert a dirigé les tests.
Au cours de cette première série de tests, nous avons organisé des séances d'observation de vidéos des tests de facilité d'emploi. Elles ont permis de mieux comprendre le fonctionnement des tests de facilité d'emploi. Les experts de l'ARC qui ont rédigé les pages Web ont vu de vraies personnes les utiliser, et ils ont généralement trouvé cela révélateur.
Les résultats des premiers tests ont montré que, en moyenne, les participants ont pu trouver les renseignements dans une proportion de 62 %. Cependant, ils ont réussi à compléter les tâches avec succès seulement dans une proportion de 48 %.
Restructuration visant à améliorer le taux de réussite des tâches
Pour la phase des prototypes, nous avons divisé en deux équipes de travail, l'une pour les tâches liées à la TPS/TVH et l'autre pour les tâches liées aux retenues sur la paie. Chaque équipe a passé en revue le rapport des tests initiaux, regardé d'autres vidéos de participants qui tentaient d'accomplir des tâches, et examiné la navigation associée aux clics, c'est-à-dire les séquences de pages que les participants ont visitées. Cela a aidé à montrer quelles pages poussaient les personnes à s'écarter de la voie « idéale ». Parfois, nous l'avons fait parce que le bon lien n'était pas suffisamment évident. À d'autres moments, un autre lien était plus attrayant.
L'une des principales techniques pour améliorer la réussite des tâches chez les citoyens était de séparer de longues pages de texte, et de grouper les sous-tâches ou les sujets par étape. Ce modèle a fonctionné parce qu'il permettait de regrouper l'information sur un même sujet, tout en permettant aux personnes de voir la séquence des activités et de passer à la section qui convenait à leurs besoins.
Description détaillée
Deux pages Web s'affichent côte à côte. La page de gauche porte la mention « Version de base » et montre que la page Web « Comment et quand faire les versements de retenues à la source » du site Canada.ca était extrêmement longue au début du projet. Une flèche pointe vers la page Web avec l'annotation « La page était trop longue pour que les personnes trouvent leur réponse ».
La page de droite porte la mention « Nouvelle version » et affiche la page « Comment et quand payer les retenues à la source (versements) » en cinq étapes : 1. Aperçu, 2 Dates d'échéance, 3 Effectuer un paiement (versement), 4 Confirmer le paiement (versement) reçu et Pour en savoir plus. Une flèche pointe vers les étapes avec l'annotation « Tâches groupées en étapes faciles à survoler ».
L'image montre le contenu beaucoup plus court et simple de l'onglet 3. Effectuer un paiement (versement). Au bas de la page, il y a un bouton avec le texte « Faites votre paiement ». Une flèche pointe vers le bouton avec l'annotation « Les boutons attirent l'attention sur l'action principale de la page ».
Nous avons aussi constaté que les personnes qui ne connaissaient pas bien les règles fiscales ne comprenaient pas toujours le terme « versement ». Ils ont souvent sauté par-dessus les liens qui affichaient ce contenu. Nous ne pouvions pas remplacer complètement le terme « versement », puisqu'il a une connotation juridique. Nous avons plutôt fait le pont entre les termes courants et les termes techniques en utilisant à la fois « paiement » et « versement » dans les liens et les titres des pages.
Mesure des taux de réussite du prototype restructuré
Une fois le modèle révisé prêt, 25 nouveaux participants ont été recrutés pour accomplir les 10 mêmes tâches. Les mêmes méthodes que les tests initiaux ont permis de comparer directement les tests. L'objectif était soit d'atteindre un taux de succès de 80 % soit d'obtenir une amélioration d'au moins 20 % par rapport aux données initiales.
Les taux de repérabilité du contenu révisé sont passés de 62 % à 90 % (+28 %). Les taux de réussite des tâches sont passés de 48 % à 76 % (+28 %).
Taux de réussite des tâches – tableau
Mesure de base au début du projet, validation sur prototype restructuré par l'équipe de projet.
| Tâche | Base | Validation |
|---|---|---|
| 1. Retenues sur la paie : retenues sur la paie par Interac | 59 % | 73 % |
| 2. TPS : date de la facture | 41 % | 78 % |
| 3. Retenues sur la paie : erreur de versement – amende | 14 % | 42 % |
| 4. TPS : lieu d'approvisionnement | 27 % | 67 % |
| 5. Retenues sur la paie : confirmer la réception du chèque | 29 % | 83 % |
| 6. TPS : versements échelonnés | 24 % | 60 % |
| 7. Retenues sur la paie : quand effectuer un versement | 76 % | 96 % |
| 8. Retenues sur la paie : cotisations maximales au RPC | 80 % | 83 % |
| 9. TPS : date du versement (premier) | 82 % | 74 % |
| 10. Retenues sur la paie : aucun versement | 47 % | 100 % |
42 participants au total
Facteurs clés de succès
L'équipe a résumé les six modifications fondamentales qui ont eu le plus de répercussions sur l'amélioration des taux de réussite :
- Rendre visibles les principales tâches: inclure des mots-clés que les utilisateurs recherchent et comprennent dans les textes et les étiquettes
- Organiser pour l'utilisateur: organiser pour un utilisateur qui se déplace à travers les tâches, plutôt qu'à partir d'une structure organisée par l'ARC
- Utiliser le langage de l'utilisateur: tout le monde ne comprend pas la terminologie, réduisez l'ambiguïté et incluez des définitions en langage clair
- Grouper les tâches en séquence: une structure étape par étape fournit un contexte aux tâches qui sont traitées de manière séquentielle
- Réduire la complexité: séparer en plusieurs petits morceaux les pages longues et complexes
- Regroupez les liens: évitez les longues listes de liens, divisez-les et groupez les liens semblables ensemble
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Pour en savoir plus
- L'ARC et le SCT collaborent pour optimiser le contenu des pages Web de la TPS/TVH et des retenues sur la paie, une publication des partenaires de l'optimisation de l'ARC
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