Utilisation d’un assistant afin d’aider les gens à se renseigner durant la pandémie de la COVID-19: Résumé de recherche

Le 19 mars 2024

Pour la population canadienne et pour les personnes qui espéraient visiter le Canada ou y immigrer au plus fort de la pandémie de la COVID-19, les restrictions de voyage étaient complexes et en constante évolution. Durant la pandémie, la recherche de réponses à propos des déplacements dans le contexte de la COVID-19 a été l'une des principales tâches que les utilisateur·rice·s ont cherché à accomplir en ligne. Bien que de nombreuses informations aient été disponibles sur Canada.ca, il était difficile pour les voyageur·se·s individuel·le·s de trouver la bonne information et de la synthétiser pour obtenir des réponses claires. Les questions relatives aux voyages, aux transports et à l'immigration sont gérées par plusieurs services, ce qui complique la recherche de toutes les informations relatives à la situation particulière de chacun·e et aux plans de voyage.

Nous avons effectué des tests d'utilisabilité avec des voyageur·se·s potentiel·le·s et nous avons constaté que la synthèse d'informations complexes sur les voyages en un assistant interactif aidait les participant·e·s à accomplir des tâches clés. Un assistant interactif permet de guider les personnes vers la réponse dont elles ont besoin par le biais d'une série de questions. Les participant·e·s qui ont utilisé l'assistant ont obtenu la bonne réponse plus fréquemment, pour des questions concernant les restrictions de voyage, que les participant·e·s qui développaient leurs propres réponses à partir d'informations disponibles sur des pages gérées par différentes institutions.

The following example shows how the first 2 interactive questions guide a person toward completing their key task.

Essayez un des tout premiers prototypes de l'assistant pour découvrir comment il fonctionne.

Wizard prototype: Find out if you can travel to Canada (en anglais seulement)

La conception de contenu en état de crise

À partir de mars 2020, des chercheur·euse·s et des concepteur·rice·s du Bureau de la transformation numérique ont travaillé avec le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, l'Agence des services frontaliers du Canada, Affaires mondiales Canada, le Bureau du Conseil privé, l'Agence de la santé publique du Canada, Santé Canada et Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada afin d'améliorer et de consolider l'ensemble du contenu lié à la pandémie de la COVID-19 sur Canada.ca. L'objectif était de rendre les réponses plus faciles à trouver, plus faciles à comprendre, plus accessibles et plus conviviales pour les utilisateurs d'appareils mobiles.

En septembre 2020, les vaccins n'étaient pas encore disponibles, et les restrictions frontalières en cours avaient rendu toute la question des voyages plus compliquée et plus préoccupante pour les Canadien·ne·s qui devaient revenir au pays. Les centres d'appel et les boîtes aux lettres électroniques de l'Agence de la santé publique recevaient un volume élevé de demandes, dont les réponses étaient disponibles sur diverses pages de Canada.ca. Les tests initiaux d'utilisabilité et la rétroaction relative au site Web ont mis en évidence les difficultés rencontrées par les personnes qui naviguaient sur les pages Web en essayant de comprendre quelles règles s'appliquaient à leur situation. Les réponses au sondage sur la réussite des tâches concernant la COVID-19 ont démontré que le taux d'efficacité moyen pour les tâches associées aux voyages était de 59,7 %.

Les études et les commentaires de l'enquête ont confirmé les principaux problèmes posés par le contenu en ligne : les participant·e·s se sont heurté·e·s à la duplication et à la dispersion des contenus, à la longueur des pages et à l'absence d'informations ou à des informations inexactes. Ces preuves combinées indiquaient que de nombreuses personnes n'arrivaient pas à obtenir des réponses précises à leurs questions, ce qui pouvait entraîner leur refus à la frontière ou les exposer potentiellement, ainsi que d'autres personnes, à un risque accru d'infection.

Notre objectif final était de réduire les erreurs pour les voyageur·se·s arrivant au Canada. Nous pouvions y parvenir en facilitant l'obtention de réponses, ce qui réduirait la charge de travail du personnel ministériel en diminuant le nombre d'appels et de courriels concernant des questions dont les réponses pourraient se trouver sur le site Web.

Solution de conception

Les tests initiaux d'utilisabilité nous ont permis d'identifier les difficultés rencontrées par les voyageur·se·s dans leur compréhension des restrictions de voyage sur le site Web actuel.

Lorsqu'ils ou elles recherchaient une réponse à leur question au cours des tests, les participant·e·s étaient déconcerté·e·s par tous les liens possibles qui pouvaient les mener à ce qu'ils cherchaient. Par exemple, du point de vue d'un·e participant·e, des informations sur les exigences en matière de quarantaine pourraient se retrouver derrière un lien intitulé « conseils aux voyageurs » ou encore derrière « prévention et risques ». Certaines pages contenaient une réponse partielle, mais il était nécessaire de rassembler des informations provenant de plusieurs pages pour obtenir une réponse complète.

Je n'arrivais pas vraiment à déterminer où je pouvais trouver une section spécifique d'information sur le site.

Nous avons également constaté que certain·e·s participant·e·s ignoraient le contenu juridique d'une page, même si ce contenu était pertinent pour leur situation. Les politiques gouvernementales sont souvent liées à des considérations juridiques, telles que les conséquences du non-respect de certaines lois. En fonction de la situation particulière de chacun·e, le fait de passer à côté d'informations juridiques essentielles parce qu'on est accablé·e et déboussolé·e par d'autres informations juridiques non applicables peut avoir des conséquences néfastes.

Nous pensions pouvoir atténuer ces difficultés en distillant l'information par le biais d'un assistant interactif. Dans le cadre d'ateliers interministériels avec nos partenaires et des expert·e·s en la matière, l'équipe a conçu l'assistant « Découvrez si vous pouvez entrer au Canada » ainsi qu'une série de pages en soutien. L'assistant propose à l'utilisateur·rice des questions concernant sa situation afin de lui fournir une réponse sur mesure. Si la personne préfère rechercher des détails pour une situation spécifique par elle-même, les pages de soutien lui permettent de trouver des réponses au sein d'un groupe consolidé de pages Web classées par thèmes, plutôt que sur plusieurs pages qui se chevauchent et qui ont été rédigées par plusieurs ministères et agences.

Reformuler des informations déjà existantes sous la forme d'un assistant demande un certain travail. Dans ce cas particulier, puisque plusieurs ministères et agences étaient impliqués, il a fallu travailler avec des partenaires pour consolider les informations et créer un plan pour les maintenir à jour. Cela signifiait également qu'il fallait ajouter du contenu Web supplémentaire proposé aux utilisateur·rice·s. Même si nous pensions qu'un assistant serait plus utile pour les utilisateur·rice·s que le statu quo, nous devions nous assurer de son efficacité. L'équipe devait démontrer que la présentation des informations de voyage via l'assistant allait améliorer la clarté des restrictions de voyage, et ainsi réduire le nombre d'appels et de questions par courriel.

Certains ministères n'avaient pas d'expérience antérieure avec des assistants en ligne concernant les conditions d'entrée. Ils étaient très préoccupés par le fait que des gens pourraient obtenir une réponse incorrecte et se présenter à la frontière, pour se voir refuser l'entrée au Canada. Ils se sont basés sur les tests d'utilisabilité pour s'assurer que les réponses étaient réellement correctes pour les scénarios donnés et que les réponses indiquaient toujours clairement que la décision finale d'entrée sur le territoire serait prise à la frontière.

Méthodologie de recherche

Nous devions évaluer le taux de réussite des personnes qui utilisaient le prototype de l'assistant par rapport à celui des personnes qui utilisaient les informations existantes sur le site Web. Les personnes participant à la recherche pouvaient-elles accomplir avec succès des scénarios de tâches en trouvant la bonne réponse aux questions les plus fréquemment posées sur les exigences d'entrée?

Scénarios de tâches

Le taux de réussite initial des tâches liées aux voyages sur le site Web a été évalué par le biais de tests d'utilisabilité réalisés à distance avec 16 participant·e·s anglophones et francophones le 23 juin et le 9 juillet, les participant·e·s utilisant leurs propres appareils mobiles. Au cours de cette série de tests, les participants ont également été invités à effectuer d'autres tâches non liées aux voyages, qui n'ont pas été prises en compte dans le taux de réussite relatif aux informations sur les voyages.

Par la suite, en septembre 2020, un prototype de l'assistant de voyage a été testé lors de séances des tests d'utilisabilité de 60 minutes avec 21 participant·e·s utilisant leurs appareils de bureau ou mobiles.

Nous avons recruté 10 anglophones et 11 francophones, en formant ainsi un groupe composé de Canadien·ne·s et de ressortissant·e·s d'autres pays. La moitié des 6 participants étrangers n'avait ni l'anglais ni le français comme langue maternelle.

Les participant·e·s ont été invité·e·s à répondre à des questions sur les conditions d'entrée au pays et de voyage en utilisant soit le site Web en ligne, soit le prototype, le tout, dans un délai de 5 minutes. Les questions spécifiques sont issues des commentaires du groupe de travail sur les motifs d'appel les plus habituels et sur les refus les plus courants à la frontière.

Résultats : leçons apprises

Nous avons constaté une amélioration de la réussite des tâches : 74 % des tâches ont été accomplies avec succès à l'aide du prototype de l'assistant de voyage, contre 31 % pour l'utilisation du site initial en ligne. Les premiers tests sur le site initial comprenaient 4 scénarios de tâches, tandis que les tests suivants sur le prototype comprenaient 9 scénarios de tâches.

L'amélioration la plus notable en matière de réussite des tâches portait sur la tâche relative à la famille proche :

Farouk est un Indonésien qui vit en Indonésie. Son frère se marie en Colombie-Britannique en août. Il prévoit séjourner au Canada durant 20 jours. Sera-t-il autorisé à entrer au Canada?

17 des 20 (85 %) participant·e·s ayant utilisé le prototype de l'assistant ont été en mesure de répondre correctement à la question pour ce scénario. Sur le site, il était nécessaire de rechercher et de comprendre la définition de « famille proche ». L'assistant, en revanche, présente une définition et des exemples au moment où l'utilisateur·rice est interrogé·e sur sa relation avec le ou la voyageur·se cherchant à entrer sur le territoire.

Précédemment, sur 10 participant·e·s, aucun·e n'avait pu répondre correctement à cette question en utilisant le site Web. L'assistant posait des questions spécifiques sur le contexte de l'utilisateur·rice, ce qui permettait à ce ou cette dernier·ère de trouver la réponse adaptée à sa situation.

Ces résultats sont venus renforcer les constatations faites lors des premiers tests d'utilisabilité, qui nous ont amené·e·s à penser que le contenu présenté sous forme d'assistant serait plus efficace; lorsqu'ils ou elles essaient de comprendre des règles et des exigences, les utilisateur·rice·s ont besoin de réponses, et non d'informations. Les gens peuvent se sentir désorientés face à des contenus qui ne sont pas pertinents pour leur tâche. Les assistants réduisent la charge cognitive et aident les gens à se concentrer et à trouver des réponses personnalisées à leurs besoins.

L'assistant interactif : Un outil pour communiquer efficacement en situation de crise.

Dans un scénario de crise qui nécessite la communication claire et rapide d'informations complexes, comme durant la pandémie de la COVID-19, nous avons constaté que le modèle de l'assistant était une approche de conception efficace. Les assistants peuvent aider les organisations gouvernementales à accomplir les actions suivantes :

Accroître la facilité de recherche en connectant les utilisateur·rice·s à des réponses pertinentes

Les assistants nous permettent de segmenter des détails complexes qui ne s'appliquent pas à tout le monde, de sorte que les utilisateur·rice·s ne sont pas obligés de lire plus que le strict nécessaire. En posant des questions relatives à la situation de la personne, nous pouvons orienter cette dernière vers les renseignements spécifiques qu'elle a besoin de comprendre, sans la forcer à se frayer un chemin à travers des informations qui ne sont pas pertinentes pour elle.

Présenter les bonnes informations au bon moment

Les assistants aident les équipes Web et les équipes chargées des politiques à présenter les bonnes informations au bon moment. En situation de crise, les gens cherchent des réponses et se dépêchent de consulter les pages, sautant les blocs de contenu juridique qui ne répondent pas à leur question immédiate. Les assistants permettent de présenter les informations juridiques pertinentes sur la page de réponse, lorsque l'utilisateur·rice est sûr·e d'avoir bien trouvé ce qu'il ou elle cherchait, ce qui est plus efficace que de présenter les informations juridiques plus tôt dans la recherche.

Clarifier les termes ambigus

Il est important de clarifier les termes ambigus des politiques qui pourraient amener les utilisateur·rice·s à tirer des conclusions erronées, tout en veillant à ne pas les surcharger d'informations. Par exemple, il a été rapporté que de nombreuses personnes incluaient intuitivement les grands-parents dans leur définition des « membres de la famille proche » lors de l'interprétation des exigences fournies par la conception originale du site, même si cela n'était pas conforme aux politiques. Grâce à l'assistant, lorsqu'une personne indiquait qu'elle rendait visite à un·e membre de sa famille proche, d'autres questions permettaient de clarifier les exigences exactes en matière de relation, fournissant ainsi une définition claire au bon moment. Communiquer une politique de manière concise et dans un langage clair et simple nécessite l'emploi de représentations mentales telles que la « famille proche », qui ne possède pas de signification unique et universelle. Lorsqu'une politique est en contradiction avec une représentation mentale commune, le fait de transformer les scénarios en questions est ce qui aide les gens à en comprendre exactement la signification.

Réduire la complexité des mises à jour fréquentes

La mise en service de l'assistant a également rendu la mise à jour des informations moins complexe. En 2021, les restrictions de voyage ont été fréquemment modifiées en fonction de la disponibilité des vaccins, des possibilités de dépistage dans les différents pays, des exigences de quarantaine et de l'apparition du variant Omicron. Le contenu obsolète des pages de soutien est devenu un problème et a semé la confusion chez les visiteur·se·s qui arrivaient sur ces pages sans avoir utilisé l'assistant. L'équipe s'est finalement concentrée sur la mise à jour de l'assistant, en y apportant des modifications dès que des règles étaient annoncées, et a supprimé les pages de soutien qui faisaient office de doublons et qui avaient été créées en 2020.

Incidence

Après sa mise en service, l'assistant de voyage a été utilisé par plus de 19 millions de personnes entre juillet 2021 et juillet 2022. À une époque où l'incertitude faisait partie du quotidien, il était crucial de synthétiser les informations concernant les exigences, éparpillées sur diverses pages, en des réponses claires et personnalisées, dans le but d'assister les individus dans leurs prises de décisions déjà difficiles.

Si vous ou votre équipe souhaitez en savoir plus sur les assistants, lisez notre billet de bogue :

Billet de bogue : Les questions interactives pour aider les gens