Inscription des entreprises et tenue des comptes – ARC: Résumé de recherche

4 février 2019

Ce projet d'optimisation avec l'Agence du revenu du Canada a débuté à la fin de mars 2018. Nous avons examiné les raisons les plus courantes pour lesquelles les travailleurs autonomes et les petites entreprises canadiennes communiquent avec l'ARC. Nous cherchions des occasions d'améliorer le site Canada.ca pour qu'il soit beaucoup plus facile pour eux de trouver des réponses et de résoudre des problèmes au moyen du site Web. L'objectif à long terme était de réduire le volume d'interactions téléphoniques dans les secteurs qui pourraient être mieux desservis en ligne. Cela permettra aux agents de se concentrer sur les questions plus complexes.

La Division de la planification stratégique et des opérations du Centre d'appels de l'ARC a analysé en profondeur la situation pour aider à déterminer les raisons les plus courantes des appels. Elle a examiné les données qu'elle recueille régulièrement sur les thèmes et la fréquence des appels. Elle a aussi récemment effectué une étude approfondie des demandes de renseignements des entreprises auprès des agents de première ligne.

Ensemble, nous avons défini un ensemble de scénarios de tâches possibles à mettre à l'essai. Nous avons ensuite demandé aux agents des centres d'appels et aux experts des secteurs de programme de valider, d'améliorer et de préciser ces tâches au moyen d'un sondage en ligne. Ce processus a entraîné huit scénarios de tâches. Nous avons recruté 18 participants. Ils étaient tous des étudiants en administration des affaires qui n'avaient pas leur propre numéro d'entreprise et qui n'avaient jamais aidé une entreprise ayant des problèmes fiscaux.

Résultats des essais de base

Les essais de base quant à la réalisation des tâches ont montré qu'en moyenne, les 18 participants ont trouvé la bonne page 44 % du temps. Sur un total de 142 essais, les participants n'ont réussi que 34 % du temps.

Effort de conception

Pour élaborer un prototype optimal, les concepteurs et les chercheurs du Bureau de la transformation numérique (BTN) du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) ont formé une équipe multidisciplinaire avec l'Agence du revenu du Canada (ARC). L'équipe comprenait des représentants de l'expérience utilisateur, de l'édition Web, des systèmes d'information sur les entreprises, de Mon dossier d'entreprise et des programmes de TPS/TVH de l'ARC.

Nos concepteurs d'interaction ont créé le prototype dans GitHub. Nous avons reproduit les parties du site Web de l'ARC que nous avions mises à l'essai. Grâce à une série intensive d'ateliers et de discussions en petites équipes, et grâce aux membres individuels de l'équipe qui ont analysé les vidéos des tests de base, nous avons apporté de nombreuses mises à jour et améliorations au prototype sur une période de quatre semaines. Ensuite, le prototype a été approuvé comme étant prêt pour les essais. Si les résultats des essais étaient positifs, l'ARC continuerait le processus pour les afficher sur Canada.ca.

Résultats des essais de validation

Succès! Notre objectif était d'améliorer la repérabilité et le succès des tâches d'au moins 20 points de pourcentage, ou de dépasser 80 % pour les deux mesures. Au cours de la ronde de validation, 20 participants ont trouvé la bonne destination 84 % du temps. Il s'agissait d'une amélioration de 40 points de pourcentage pour atteindre les deux objectifs. La réussite des tâches a augmenté de 38 % pour atteindre un total de 72 %.

Comment nous avons amélioré le processus

De meilleures pistes d'information

Nous avons utilisé des mots clés comme « inscription », « impôt », « mise à jour » et « changements » dans les étiquettes et les ensembles de liens sur les pages de sujet et les menus concernant les entreprises et les impôts.

Structure de l'information améliorée sur plusieurs pages

Nous avons rassemblé des éléments connexes et nous avons mis des réponses là où les gens s'attendaient à les trouver. Nous avons réorganisé, remanié et restructuré l'information. Nous avons simplifié une liste de trois pages en une seule page.

Réduction et simplification du texte

Nous avons amélioré les étiquettes en mettant les mots clés au début des titres, des liens et des descriptions, et nous avons simplifié le texte. Ainsi, les renseignements les plus pertinents pour la majorité des gens étaient présentés en premier.

Ajout d'un assistant

Pour trouver la bonne adresse, nous avons créé un assistant simple qui utilise un ensemble de questions et une recherche par code postal pour donner la réponse précise concernant l'endroit où envoyer vos documents fiscaux d'entreprise.

Demander les résultats de recherche

Si vous souhaitez voir les conclusions de recherche de ce projet, faites-le-nous savoir. Envoyez un courriel à dto.btn@tbs-sct.gc.ca.

Donnez-nous votre avis

Envoyez un « gazouillis » au moyen du mot-clic #Canadapointca.

Pour en savoir plus

• Consultez les nouvelles pages d'inscription en direct des entreprises conçues en se basant sur les résultats du projet
• Collaboration pour faciliter l'inscription des entreprises canadiennes, un billet de blogue écrit par l'ARC, notre partenaire d'optimisation
• Consultez les aperçus de nos autres projets avec nos partenaires